Claves para la gestión de crisis en redes sociales 

Las redes sociales son una parte esencial de las estrategia de comunicación de cualquier empresa en la actualidad. Funcionan como herramientas para la comunicación entre marca y audiencia, pero las redes sociales han traído consigo también ciertos riesgos, ya que las compañías están más expuestas que nunca a todo tipo de comentarios, que pueden desembocar en una crisis de reputación online.

¿Qué es una crisis en redes sociales?

Con crisis en redes sociales nos referimos a un estado en el que la reputación de nuestra empresa peligra considerablemente.

Estas crisis pueden generarse por errores reales que comete nuestra empresa y que generan una masa importante de comentarios de protesta en nuestros canales. Sin embargo, también puede darse por un comentario negativo de un perfil con relevancia en internet. Normalmente, el problema surge en una sola plataforma, pero se acaba extendiendo a los demás canales a medida que va ganando importancia.

¿Cómo podemos actuar?

La mejor gestión de crisis en redes sociales parte de una buena preparación previa. No se pueden prever todas las fuentes de crisis existentes, pero si establecer unas pautas generales de actuación para evitar el desencadenante.

• Es imprescindible tener una escucha activa. Monitoriza tu marca para saber qué se habla en las redes sociales sobre tus productos y servicios. Podrás reaccionar a tiempo si sabes con anterioridad la causa del problema.
• Identifica el perfil que ha publicado el comentario para saber si se trata de trolls destructivos, que irrumpen en la página para generar odio, o de un usuario descontento con una queja real.
• Prevé posibles desencadenantes y distintos escenarios, para trabajar en su mejora antes de que genere una crisis. Y haz una distinción según la gravedad del problema.
• Otra de las pautas de actuación es definir quién compondrá el equipo de crisis. Generalmente este grupo está compuesto como por el community manager, el director de comunicación, el director del departamento afectado y el director general.
• El siguiente paso es definir la estrategia de respuesta al problema. Es de gran utilidad elaborar respuestas-tipo para cada grupo de críticas, que contengan el mensaje que se quiere transmitir. Define los tiempos, el lugar y la manera para cada respuesta.

 

¿Cómo gestionar una crisis en redes sociales?

Una vez se ha desencadenado la crisis es recomendable sería seguir estas pautas:

• Identificar el tipo de problemática y su magnitud. Si se trata de una crisis creada por un gran número de comentarios negativos sobre un mismo tema, o reacciones de perfiles influyentes; o, si se trata de comentarios aislados que pueden desembocar en una crisis.
• Localizar el medio donde se sitúa el foco.
• Mantener la calma, no responder de forma precipitada, ni borrar comentarios, ya que podría empeorar la situación.
• Conocer el tipo usuario que ha iniciado la crisis para jerarquizar los comentarios. Será más fácil decidir si es necesario una atención personalizada, o si es conveniente hacer un comunicado general.
• Convocar al equipo de crisis para buscar la solución más transparente. Se acordará en qué canal se realizará el comunicado, cuál será el contenido del mensaje, quiénes serán los portavoces que lanzarán el mensaje, y cuáles serán las acciones a corto plazo, etc.
• Es importante usar un leguaje respetuoso y sincero, que se dirija de forma personalizada al usuario para establecer un diálogo.
• Por último, realizar un seguimiento mediante palabras clave para ver cómo evoluciona la crisis e intentar compensarla con otros contenidos positivos.

La gestión de una crisis no es algo sencillo, conlleva mucha organización. Por eso, es importante tener un buen protocolo de acción y adoptar la actitud adecuada.

 

¿Cómo podemos ayudarte?

Weber Shandwick es una agencia de comunicación especializada en gestión de crisis, por supuesto también en redes sociales.

Colaboramos con las marcas para adaptar planes de acción a las características y posibilidades de cada empresa. Por eso, nuestros servicios son cada vez más demandados en una gran variedad de áreas de mercado.

Si quieres saber más sobre cómo te podemos ayudar, puedes ponerte en contacto con nosotros.

 

Imagen creada en Lexica.art